著者の所属・活動拠点の国は、インドです。

掲載誌：Journal of Multidisciplinary Research for SMET (JMR-SMET)

ライセンス: CC BY 4.0　対象: 公開論文　確認元: 論文PDF

顧客満足度と何が結びついているのか

研究チームは、ミャンマー・ヤンゴンのKFCタムウェ店で、商品の品質とサービスの品質が顧客満足度にどう関わるかを調べました。商品とサービスに対する利用客の評価を分けて捉え、満足度との関係を確かめることが目的です。

調査には店頭で配布する質問紙を使い、96人から回答を得ました。質問は回答者の属性、サービス品質、商品品質、顧客満足度の計33項目で、全員がすべての項目に回答しました。商品品質については新商品の投入や商品の改良などを、サービス品質については対応の確かさや迅速さなどを尋ねています。

商品品質の評価に、満足度との明確な関係

研究チームは、商品品質とサービス品質を同時に考慮し、それぞれが満足度とどう結びつくかを統計的に分析しました。その結果、商品品質を高く評価する人ほど満足度も高いという、統計的に有意な関係が報告されました。一方、サービス品質については、この分析では満足度との統計的に有意な関係は確認されませんでした。

商品品質に関する項目では、「商品の革新や継続的な改良」への評価が最も高く、平均は4.26点でした。また、「現在のサービス品質と商品品質に満足している」という項目の平均は4.38点で、著者らは利用客が全体として満足していると解釈しています。

この店舗での満足度を理解する手がかり

著者らは、商品の改良や新しい商品の開発を重視する意味を示す結果だと捉えています。ただし、調査対象はタムウェ店の利用客に限られ、著者らもミャンマー全体のファストフード利用客を代表するものではないとしています。この研究は、同店では商品品質への評価が顧客満足度と結びついていたことを示しています。

原著論文の著者・所属：Min Yan Paing（Master in Public Health, Parul Institute of Public Health, Parul University, Vadodara, Gujarat, India）、Wai Moe Aung（MBA(LSCM), PIET, Parul University, Vadodara, Gujarat, India）、Aung Nyein Chan（MBA, PIET, Parul University, Vadodara, Gujarat, India）

※本記事は原著論文をもとに、日本語で要約・説明を加えた研究紹介です。 出典（原著論文）：Min Yan Paing, Wai Moe Aung, Aung Nyein Chan. Factors influencing Customer Satisfaction at KFC Yangon, Myanmar. Journal of Multidisciplinary Research for SMET (JMR-SMET) 2026-08-22. DOI: 10.64297/jmrsmet.v2i2.40. 原著ライセンス：CC BY.